大家想想自己谈恋爱时的情景，如果你问女朋友想吃什么？她一般回答就是：“随便啦……”但是你真的“随便”找一家餐厅，那结果就悲催了：“你不知道我上火了吗，还带我来吃木屋烧烤！”轻则生气，重则不欢而散。

“客户之声” 常常被错误理解 – 很多人认为，这是指公司应询问客户他们需要什么…询问客户想要什么就像询问妹子想吃什么一样，如果你询问客户想要什么，并据此设计你的产品，则将面临开发过时产品的风险。

客户之声实际要了解的内容是：客户如何使用你所提供的产品/服务?或他们希望通过你的产品/服务完成什么任务？

一家快餐连锁公司决定提高奶昔的销量，他们的产品经理按照顾客的消费心态来进行市场细分，然后开始探索，是应该做的巧克力多一点，便宜点，还是量更足一点？怎样让客户更满意？连锁店收集了明确的客户需求，并作出改进，但却没有显著提高销量或利润。

另一位产品经理开始了解顾客到底想要“使用”奶昔来为他们做什么事情。为了了解客户在“使用”奶昔时的诉求，这位产品经理在餐厅连续待了18小时。

他记录了每份奶昔被售出时消费者同时购买了哪些产品，他们是独自一人还是结伴而行的，是现场享用还是打包带走的。这项研究得出了一项令人吃惊的结果，接近一半的奶昔是在早晨售出的；这些早晨来的顾客往往是独自前来的；他们没有买别的东西，而且是离开餐厅回到车上享用的。

第二天，产品经理采访了那些早晨来餐厅购买奶昔的顾客。问他们“购买奶昔想完成什么任务？”如果他们回答不上来就换个问题问他们：“如果不买奶昔，他们会买什么来替代？”（这是客户访谈我们常用的技巧）

结果表明，大多数顾客购买奶昔只是为了一个简单的目的：他们需要开一段漫长而枯燥的车去上班，一只手放在方向盘上但另一只手无所事事时，总需要干些什么来打发开车时的空闲。他们当时还不饿，但是明白到上午10点钟时就会饿，因此需要在早晨吃些东西。他们当时面临的烦恼是时间紧张，穿着工作服，同时右手几乎是空闲的。

产品经理在询问其他哪些产品也可能满足此需求时，顾客们有时会选择硬面包圈，但硬面包圈既干涩又乏味，抹上奶油乳酪或果酱后又会把手指和方向盘弄脏。有时顾客会买只香蕉，但这也无法解决旅途困乏的烦恼。甜甜圈则没法让人挺过早晨10点来袭的饥饿感。有些人会带些糖果解决问题，但又会为吃甜食感到内疚。

结果，奶昔比它所有的竞争者表现得都出色：用细吸管喝完要花20分钟，这解决了旅途困乏的烦恼；只需用到一只手；尽管不清楚奶昔的原材料，但是人们明白，每天早上10点就不会挨饿了。奶昔是不是健康食品都无关紧要，因为吃得健康并不是购买奶昔的目的。

一旦公司理解了消费者的需求，哪种产品特性能更好地满足需求，哪种改进毫无用处就变得一目了然。

如何更好地处理路途困乏的烦恼。把吸管做得更细，让顾客喝得更久。拌入小块的水果、坚果或者糖果，车主偶然吸入嘴里时，会给早晨单调的路途增添一点新奇和期待。同样，可以在柜台前摆台自动售卖机，向消费者出售预付充值磁卡，这样他们只需刷卡即可，便不会被堵在“车上购物”通道里。

在认识早晨售出的奶昔的真正作用之前，公司认为它只是用来搭配出售的饮料，于是开发了一系列让人眼花缭乱的组合，包括三明治、配菜、沙拉、其他饮料和甜点，但是这些组合对于任何人和任何情况都通用，且效果并不出色。

到底谁才是快餐连锁店的真正的竞争对手呢？如果单纯从产品的的角度出发，是其它连锁店或其它品牌的奶昔。

但是当我们理解客户的购买情境后，我们知道奶昔的竞争对手不仅是其他连锁店的奶昔，而是坚果、硬面包圈、香蕉和路上的无聊时光，这样做才能扩大公司在奶昔市场上的份额。

所以真正的高手，从来不去问妹子“想吃什么，想去哪里玩“等幼稚的问题。他会不断地问自己：妹子想完成什么样的任务？并且根据自己的观察去感受她的感受，去洞悉到妹子的真正需求：

若她涉世未深，会对世间繁华的情景好奇、兴奋、开心、迷恋，这时你就要带她去摩天大楼譬如银泰中心，看着下面车流、人流，永远川流不息的长安街，点一些贵的酒（两三千块钱的），再讲些跌宕起伏的东西；

若她心意沧桑，是因为经历过多冷暖唏嘘，对世间人情世故甚至情感厌恶、漠然。这时，你带她去安静的地方回归初我，找回童年的娴静、适意。所以才有若她涉世未深，就带她看尽世间繁华；若她心意沧桑，就带她坐旋转木马。

客户就像妹子，你必须设身处地的感受她的感受，身临其境的感受客户的环境与体验，才不被原始需求所误导，才能洞穿客户的表面需求，找到用户的真实需求——即所谓痛点，从而设计出爆款产品。

所以张叫兽说：不设身处地的为对方着想，还真的“随便”选一家，还一脸呆萌无辜表情的说：我这不是听你的嘛！活该成为单身狗；不设身处地的为客户的环境和体验，活该非？啾撇坊孤舨缓。

用一个矩阵来表示：

回到以前的案例校方提出希望交换机“校方领导要求校园交换机晚上11:00关机，早上7:00开机。”我们是如何做到呢？当我们深入一线洞察到用户需求是：“校方希望保证同学的晚上作息”，这个时候就容易解决了。

1）可以通过学校学工处，发通知：23:00之后禁止打私人电话，宿管阿姨会检查；

2）通过资费来控制：22:00之后是正常的1.5倍，23:00之后 2倍 24:00之后3倍。